Ngày 7/4, Ngọc Lan livestream (phát trực tiếp) trên Facebook của mình, vừa khóc vừa nói về nguy cơ cô mất tiền vì đã cả tin, vì đã ký hợp đồng sau khi nghe nhân viên tư vấn giải thích mà không đọc kỹ. Đến giờ, cô hoang mang khi thấy hợp đồng của mình có thời hạn lên đến 74 năm và không rõ sẽ nhận lại tiền sau 10 năm hay 74 năm.
Lần livestream đó đã khiến Ngọc Lan rơi vào vòng xoáy dư luận. Một bên là những người bình thường, tỏ ra ủng hộ, thông cảm với trải nghiệm mà nữ diễn viên này gặp phải và cho rằng cô đã cảnh tỉnh những người sắp có ý định mua bảo hiểm. Một bên là những người làm trong ngành bảo hiểm. Họ “xù lông” công kích nữ diễn viên - một khách hàng mua bảo hiểm - bằng những lời lẽ mà người làm dịch vụ không bao giờ được phép dùng với “thượng đế” của mình. Một đại diện phía công ty bán bảo hiểm cho Ngọc Lan nói cô “hồ đồ, thiếu hiểu biết và hơi lười”, “đang làm quá lên”. Những từ này vẫn còn là nhẹ so với những từ ngữ kiểu như “độc ác”, “não ngắn” mà một số người tự nhận là nhân viên tư vấn bảo hiểm chân chính bình luận.
Phản ứng của họ trong vụ việc hiện nay cũng phần nào cho thấy trình độ nghiệp vụ, cách ứng xử với khách hàng của một bộ phận làm trong ngành tư vấn bảo hiểm. Tố cáo khách hàng “hất đổ chén cơm của mình” nhưng thực ra họ mới chính là người đang tự hại mình, tự mang lại hình ảnh xấu cho nghề tư vấn bảo hiểm mà vốn đã không được lòng nhiều người.
Chưa biết đúng sai thế nào nhưng bản thân Ngọc Lan cũng thừa nhận mình không đọc kỹ hợp đồng, chỉ nghe tư vấn viên. Đây là thực tế không chỉ của Ngọc Lan mà của đa số người mua bảo hiểm. Mấy ai có đủ trình độ, kiến thức chuyên ngành để hiểu hàng chục trang hợp đồng toàn thuật ngữ kỹ thuật, những điều khoản rắc rối. Ngay cả những người làm luật sư cũng thừa nhận không dễ hiểu hết hợp đồng bảo hiểm.
Vậy nên khách hàng mới cần tới người tư vấn bảo hiểm. Họ là ai? Họ có thể là bất kỳ ai, từ người được đào tạo bài bản trong trường đại học hay công ty/đại lý bảo hiểm, cho tới những người “tay ngang”, làm thêm nghề bán bảo hiểm.
Có những người mua bảo hiểm vì “nể” người quen thân, mua mà cảm thấy như thể đang bị “ép”, không mua không được. Có những người cũng đặt bút ký hợp đồng vì cảm thấy tin tưởng vào lời mời chào, giải thích hấp dẫn của nhân viên tư vấn. Một số tư vấn viên bị kích thích bởi những khoản hoa hồng cao ngất ngưởng, có khi chiếm 40% hợp đồng bảo hiểm trong năm đầu tiên, mà bất chấp tất cả, miễn sao khiến khách hàng đặt bút ký. Họ chèo kéo, thậm chí lừa gạt, tư vấn ‘láo’, khiến khách hàng hiểu sai về điều khoản hợp đồng. Mà chỉ khi có vấn đề thì họ mới nhận ra rằng điều mình hiểu khác với hợp đồng giấy trắng mực đen. Lúc đó, tư vấn viên thoái thác trách nhiệm, đổ lỗi cho khách hàng không đọc kỹ hợp đồng và phần thiệt hại đương nhiên do khách hàng gánh chịu.
Với thực trạng tư vấn bảo hiểm như vậy, khách hàng dường như đang quá mạo hiểm khi hoàn toàn tin tưởng vào nhân viên tư vấn, mà nhiều trường hợp là là bạn bè, người quen thân của mình.
Nhìn nhận khách quan mà nói, sản phẩm bảo hiểm không phải là vấn đề. Trang web của công ty Manulife định nghĩa bảo hiểm nhân thọ là sản phẩm nhằm bảo vệ con người trước những rủi ro liên quan đến sức khỏe, thân thể, tính mạng. Bảo hiểm nhân thọ là một trong những cách dự phòng tài chính dài hạn cho tương lai.
Tốt như vậy, lợi ích như vậy nhưng vẫn chưa nhiều người tham gia thị trường bảo hiểm nhân thọ ở Việt Nam. Tính đến 31/12/2022, tổng số hợp đồng bảo hiểm nhân thọ đang có hiệu lực khoảng 13,92 triệu hợp đồng, chỉ tăng 5,45% so với năm 2021. Về tỷ lệ tham gia bảo hiểm nhân thọ, tính tới cuối năm 2022, Việt Nam mới chỉ có 11% dân số tham gia. Trong khi đó, Philippines có khoảng 38% dân số có bảo hiểm, Malaysia là khoảng 50%, Singapore khoảng 80%, Mỹ khoảng 90%.
Theo Quyết định 07/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt tháng 1/2023 về chiến lược phát triển thị trường bảo hiểm Việt Nam đến năm 2030, một trong những mục tiêu quan trọng là đến năm 2025 có 15% và năm 2030 có 18% dân số tham gia bảo hiểm nhân thọ.
Những con số trên cho thấy tiềm năng của thị trường bảo hiểm nhân thọ còn rất lớn và còn nhiều khách hàng để khai thác. Tuy nhiên, để các bên liên quan có thể mua bán “miếng bánh” bảo hiểm nhân thọ này một cách đúng luật, thuận mua vừa bán, bảo vệ quyền lợi khách hàng, thì còn nhiều việc phải làm.
Sau vụ lùm xùm bảo hiểm của diễn viên Ngọc Lan, Cục Quản lý, giám sát bảo hiểm (Bộ Tài chính) có công văn số 453 gửi các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ, yêu cầu các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện hợp đồng đại lý bảo hiểm, đánh giá chất lượng tư vấn, giới thiệu, chào bán sản phẩm bảo hiểm của đại lý bảo hiểm. Cơ quan này cũng yêu cầu đại lý cung cấp các thông tin về sản phẩm bảo hiểm của doanh nghiệp bảo hiểm đầy đủ, chính xác cho bên mua bảo hiểm.
Công văn đã rõ ràng như vậy, nhưng các doanh nghiệp bán bảo hiểm nhân thọ chấp hành tới đâu là một chuyện khác. Trong thời gian dài, không ít tư vấn viên đã tư vấn cho khách hàng theo kiểu mua bảo hiểm nhân thọ là kênh đầu tư tài chính có lời, chứ không tập trung vào yếu tố phòng ngừa rủi ro như bản chất của bảo hiểm này. Từ đó, mới dẫn tới thực tế lời lãi không như lời tư vấn viên, khiến người ta có cái nhìn không đúng về bảo hiểm nhân thọ.
Nhiều người thường khuyên khách hàng đọc kỹ hợp đồng bảo hiểm trước khi ký, nhưng lời khuyên này chỉ mang tính tạm thời, hơn nữa lại có thể vô tình đẩy cái khó cho khách hàng, buộc họ phải chịu trách nhiệm khi phát sinh vấn đề.
Do đó, một trong những giải pháp lâu dài vẫn là quản lý chặt chẽ và chuẩn hóa bộ phận đại lý và các tư vấn viên - những người tiếp xúc và chăm sóc trực tiếp khách hàng - bằng nhiều hình thức. Đây sẽ là một quá trình mang tính hệ thống mà nếu làm tốt chắc chắn sẽ khiến người dân hiểu đúng và tin tưởng sản phẩm bảo hiểm nhân thọ, để họ không thấy “mạo hiểm” khi mua bảo hiểm, mà ngược lại, cảm thấy yên tâm thực sự.