Từ lạ thành thân
Ngót nghét hơn 22 năm làm nghề tư vấn viên bảo hiểm, chị Thu Dung – “một người lạ nhưng lại đồng hành cùng mọi cột mốc quan trọng trong cuộc sống của khách hàng”, không chỉ nhận được sự tín nhiệm từ những người đã ký hợp đồng, mà những khách hàng chị được phân công chăm sóc cũng đánh giá cao về thái độ quan tâm, chất lượng dịch vụ tư vấn của chị.
Chị Dung chia sẻ: “Được phân công hỗ trợ một khách hàng lạ, tôi tư vấn cho khách hàng tăng mức bảo vệ, tuy nhiên khách hàng vẫn chưa đồng ý”.
Ở thời điểm đó, con của khách hàng chỉ mới 8-9 tháng tuổi, còn tập đi bập bẹ. Chị Dung vẫn giữ liên lạc thường xuyên và đứng từ xa quan sát cuộc sống của khách hàng. Khi con khách hàng tròn 19 tuổi, sự tận tâm của chị Dung đã hái được quả ngọt khi khách hàng tham gia thêm hai hợp đồng cho bản thân và con gái.
Nhận hợp đồng, khách hàng còn dặn dò con: “Khi cần, hãy gọi cô Dung!". Đó chính là lời gửi gắm tín nhiệm dành cho chị Dung trong hành trình từ người lạ thành người thân.
Nói về chữ “lạ”, chị Dung cho rằng: “Cái lạ nằm ở mối quan hệ đặc biệt giữa tư vấn viên và khách hàng. Không giống như những ngành nghề khác, nơi khách hàng chỉ đến mua sản phẩm và rời đi, thì nghề tư vấn viên bảo hiểm lại trở thành người bạn đồng hành cùng khách hàng trong suốt hành trình dài của cuộc đời".
Thật vậy, có quan điểm cho rằng: Cần 50 giờ để biến một người lạ thành người quen, 90 giờ để biến người quen thành người bạn và 200 giờ để trở thành bạn thân.
Nhưng đối với tư vấn viên bảo hiểm, hành trình đó phải được tính bằng năm, bằng tháng và thậm chí là cả một đời. Vì khi hợp đồng bảo hiểm được ký kết, đó mới là lúc bắt đầu một mối quan hệ dài lâu.
Cần lắm những “người lạ”
Vô vàn những câu chuyện “từ lạ thành thân” mà nhiều tư vấn viên bảo hiểm tại Prudential Việt Nam vẫn đang trải qua mỗi ngày.
Đồng tình với quan điểm trên, chị Nguyễn Thị Loan, Tư vấn viên tại Prudential chi nhánh Hà Nội, cho rằng: “Điều quan trọng sau khi ký hợp đồng bảo hiểm chính là sự đồng hành của tư vấn viên với khách hàng để hỗ trợ khi họ cần".
Nhưng cũng có những trường hợp rất “lạ”, như chị Huỳnh Hiên, tư vấn viên tại Prudential Việt Nam, từng từ chối yêu cầu của khách hàng muốn mua bảo hiểm cho con trai 1 tuổi.
Mặc dù chị Hiên hiểu, trong ngành bảo hiểm, để khách hàng chịu đặt bút ký một hợp đồng bảo hiểm là biết bao nỗ lực và kiên trì.
Giải thích cho quyết định kỳ lạ của mình, chị Hiên trả lời rằng: "Để bảo vệ được cho con, bố mẹ phải là người được bảo vệ trước. Do đó, tôi thuyết phục khách hàng hãy mua gói bảo hiểm cho bản thân, đồng thời mua kèm theo một thẻ chăm sóc sức khỏe cho con, để vừa an tâm về tài chính gia đình, vừa bảo vệ sức khỏe cho con”.
Đó mới là một giải pháp toàn diện, phù hợp từ một tư vấn viên bảo hiểm mà khách hàng cần.
Những tưởng, nghề tư vấn viên bảo hiểm là phải nói thật nhiều để bán hàng. Nhưng thực tế, có những tư vấn viên đã thẳng thắn từ chối yêu cầu của khách để tư vấn một giải pháp bảo vệ phù hợp hơn. Đối với họ, tư vấn viên trước tiên phải biết lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu thực sự của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp nhất với mỗi khách hàng.
Có những mối quan hệ bắt đầu từ xa lạ, nhưng lại hiểu rõ khách hàng hơn cả những gì khách hàng có thể nói. Chị Mai Phương (Nhân viên văn phòng tại TP Hồ Chí Minh) đã tham gia bảo hiểm hơn 10 năm, chia sẻ rằng, chị không ngần ngại khi nói mình “cần người lạ”, vì trong những giai đoạn khó khăn của cuộc sống, người đồng hành cùng chị, hỗ trợ chị là tư vấn viên bảo hiểm.
Thời điểm mà khách hàng gỡ bỏ những rào cản về định kiến nghề nghiệp, những “phòng bị” với “người lạ” – tư vấn viên, chính là lúc sự kiên trì của người tư vấn đã đem lại thành quả và sự an tâm rằng lại có thêm một người, một gia đình được bảo vệ.